キャッツアイ狭山の対応について手紙を送る。

先日の接客の仕方がむかつき、
しかしキャッツアイのサイトにメルフォなどが見あたらないので
以下の手紙を本社に送る。

　御社のゲームセンター、キャッツアイの狭山店を利用している者です。
　何度か店舗にて不愉快な思いをしましたが、今回どうしても納得がいかず、店頭のスタッフでは適当に話を聞き流すだけでまったくとりあってくれません。対応窓口に連絡しようと探しましたが、窓口はおろかメールフォームも見つけられませんでしたので、やむを得ずこうして手紙という手段をとっております。

　お膝元の札幌店さんでもお取り扱いがありますし、サイトでも写真入りで記事がありますのでご存知かとは思いますが、バンダイナムコの戦場の絆というゲームをご存知でしょうか。ご存知という前提で話を進めますが、あれは1ゲーム500クレジットとゲームセンターの中では高額な部類のクレジットで、かつ継続して何度もプレイすることが必要なためかなりの人数がプレイしているゲームです。また、1ゲーム15分弱と長めで、何人も待っているために一時間以上待つこともざらです。更に４人から８人でチームを組んでプレイするゲームですので、ただ待っているだけではなく順番をやりくりしなければ無駄に客も待たされ、店側としても筐体が無駄に遊んでしまい効率が悪いことにもなります。
　店舗により客層やハウスルールが違うため客もゲームセンターをさまざまな理由で選んでプレイしていますが、狭山店さんは消費者の掲示板上でも消費者から見て非常に評判が悪いのをご存知でしょうか？

　狭山店さんでは筐体の前に以下のような注意書きがあります。
『満席の場合は所定の位置より一列にお並びになりプレイをお待ちください。同時出撃を希望される２名様以上のお客様は同じく並んでいただき、空いたステーションの前で希望席数が揃うのをおまちください。すべて揃った時点でステーションに入りプレイをしてください』
　と言うことです。この場合、現在２名がプレイしており、２台の”ステーション”が空いているが３人でプレイしたい場合は、プレイ中の２台がゲームを終えるまで待機し、４台空いた時点でプレイし、次に並んでいる人が１人であれば先に、もしくは同時に４人でプレイする。４台あいた時点で並んでいるのが２人組、３人組、２人組であれば、このハウスルールなら２人いれ、次の３人は２台の筐体を遊ばせたまま待つことになる。二人組みのプレイそれぞれのスタート時点がずれていれば、ハウスルール通り３人が先に入るべきだが、あちこちのゲームセンターへ行っていてなれているプレイヤーたちは、それでは効率が悪いので次の二人に先に譲る。そうすれば同じ一組分の待ち時間で、３人組は15分後に入れる。
　このように考えていました。
　先日、４人でプレイしようと並んでおり、筐体が２台空きました。残りの２台が始まったばかりなら兎も角、もうゲームも中盤だったこともあり、ハウスルールを解釈すれば４台あくまで誰も入らず待てということですからそのまま４人で待っていました。ですが、後ろに並んでいた常連の二人が「４人で入るのは駄目だ」と先に入ってしまいました。
　一般常識から考えて、ハウスルールを日本語のまま解釈した場合、それはどうなのだろうと思い、チーフの方に訊きました。すると、「分からないので担当者に聞いてくる」との返事です。そしてやってきたのはアルバイトか正社員か存じませんが、チーフより下に見える方です。まぁ別にアルバイトだろうが店長だろうが真っ当な接客をしてくれる分には構わないのですが、この青年の接客には以前から疑問を覚えていたもので、彼が来た瞬間に納得のいく回答は得られないだろうとは思いました。結果は予想以上のものでした。
　彼に状況を説明すると、「意味がわからない」。何度も説明して彼から得られた回答は「うちのハウスルールでは横入りが正解です」と。「４人でプレイしたい場合は４つ筐体があくのを待たなければならないが、それは４つ同時にあくのを待つしかないのであって、４人で並んでいて前の筐体がふたつあいたら後ろの二人が先です」という答えです。「それなら今二人が先にプレイしていてもう終わるところで別の二人がプレイを始めてしまった状態ですが、先の二人のプレイが終わって後から入ってきた二人のプレイが終わるまでには10分ほどある。その間に我々四人の後に二人が来たら、先に通さなければならないのか」と訊いたところ、「その通りです」と言います。このゲームの特性上、店側が同時プレイを推奨していない限り、前が同じ人数でプレイしていなければ自分たちと同じ数の筐体が同時にあくという状況は不可能です。「今二人組みが二組、４人組が一組で並んでいる。その理屈で言えば我々は２人でばらばらにでもならない限りプレイができないのではないか」と訊くと、「それがうちのルールですから」。
　普通同時プレイを推奨していない店でも、客同士での話し合いでは常識のないものがいればまとまらずトラブルになりがちなので、整理券を配っていない店舗でも同時出撃したい場合は店員に声をかければきちんと案内をしてくれるものですが、狭山店さんはむしろその逆で、混めば混むほど整理券を配るのをやめてしまった上、４つ筐体があくのを待てというのは奇跡的に同時にあかないかぎりプレイするなという意味だという。なぜ整理券をやめてしまったのか、復活させてほしいという希望も、「店の都合でやめたのだから客には関係ない」と聞く耳持たずです。
　ハウスルールには基本的には従いますが、少人数優先で４つ同時に空かなければプレイできないという待てど暮らせどプレイできない不条理なルールにはいくらなんでも納得できません。

　これはキャッツアイさんとして、社をあげて正しい回答なのでしょうか？

　以前から御社の社員教育には（ないのかもしれませんが）疑問を禁じえません。
　18時以降に小学校低学年の子供が走り回っていても放置。筐体のドアに立ちふさがって中を覗いていても、当時は整理券方式で店員が近くにいたにも拘らず放置。注意してくれと言っても、「ああ、見てましたね」との答え。子供が見たいのなら別に中に入ってみてもらってもこちらは構いません。正直プレイの気が散りますが、それくらいの器量はあるつもりです。しかし筐体のドアに二人で立ちふさがって中を覗いてこちらが外にも出られない状況では困ります。ですが女性店員もチーフの人も、「この女は子供が見ているから気が散っていらいらしているだけ」という態度を表に出し、鼻で笑うだけで相手にしてくれませんでした。
　列に並んでいる状態でタバコを吸っていても誰も注意しません。そればかりか、喫煙を推奨するかのように今では筐体の列を仕切るスタンションのすぐ真横に喫煙所を作ってしまい、吸いたくも無い人間もそこで煙を吸わなければならない状況です。
　列を無視して筐体に入りプレイした人に対してもそのままプレイを続けさせ、後に並んでいる人たちは余計に15分待ち時間を増やされました。因みにこのケースでは、別の店舗では同時プレイをする他のメンバーに事情を説明してコインを入れないでくれとアナウンスの上、勝手に入ってしまった人には並んで受け付けている状況を説明して筐体から出てもらい、ゲームはリセットをかけてカードとコインは返却してから本来の人を入れて同時プレイをさせていました。
　ターミナル自体が故障したとき、ターミナルだけが壊れているのだから本来その必要はないのに、客のプレイをとめて延々と待たせた上、「ターミナルが復旧しないので筐体の稼動も取りやめるから、並んでいた人は帰ってくれ」という対応。これには客が、ターミナルが壊れていても、別の店のタミナルでカードを通すなり翌日以降通すなりすればいいのになぜプレイをやめさせた上帰らせるのかと意見し、それが待ち客の総意だったので「それでいいとあなたたちが言うならプレイしてかまいませんが責任はとれません」と店員の態度は自分たちの対応に非があることには気づいていない様子でした。

　せめて整理券方式が復活すればまだしも、それもなくしてしまい、どれだけ混雑していても立ちっぱなしで１時間以上も待つしかなく、しかもタバコを吸わない人間でもタバコの煙の間近を離れずにいなければゲームのプレイもできない。そこまでして待っていても常連の横入りは認可され、注意書きからは読み取れない行為をしろといわれる。奇跡的に人数分の筐体があいても、筐体はなぜか天井の照明が直射してドーム型スクリーンに映写してプレイする方式にもかかわらず配慮がなく、（黒い十数センチの布がたらしてありますが意味を成しておらず、客の中では自分でコートを筐体の扉に挟んでプレイしている状態です）明るく画面が真っ白になってしまいほとんど見えない。おまけにタバコの煙が流れてきて匂う。筐体の中は清掃など一切しておらず、おしぼりで拭くと真っ黒になるほどで、ゴミや吸殻のようなものすら落ちているし、レバーは壊れたまま放置されている。
　キャッツアイさんの考えるゲームセンターとはそういうものなのでしょうか？
　今回の戦場の絆というゲームは、ガンダムが好きなばかりに今までゲームセンターに縁が無かった人も始めているゲームです。プレイヤーには老若男女問わずいます。態度の悪い子供たちがタバコを吸いながら学校をさぼって一日中プレイしているようなものと、客層が違います。まして500円のクレジットのゲームで一日で万単位で金を落とす客に、このような接客態度で正解ですか？また、客のことは考えないからこそ「店の都合だ」とはっきり言い切ってしまえるのでしょうが、店の都合にしても筐体を効率よく、遊ばせておく時間を少なくしてプレイしてもらうということは売り上げ向上につながり重要なことではないですか？
　他店では混雑しているのに整理券を出さないところはほとんど見受けられません。整理券が無ければ椅子を設置することと禁煙を徹底することの両方、少なくともどちらかは実施されています。18時以降子供がいれば、保護者同伴であってもスタッフが直接注意を促している光景も見受けましたし、筐体の中に光が入って見づらいという客の意見を取り入れて筐体の位置を移動したり、ライトを暗い色のものに調整したりもしています。
　そのいずれもしないばかりか、かえって筐体を見にくい明るい位置へ移動して喫煙所と隣接させ、整理券まで廃止しておいて「店の都合。客には関係ない」と言う店など、このゲームをするようになってから初めて、各地のゲームセンターに行くようにもなりましたがキャッツアイ狭山店さんしか幸いにも存じ上げません。
　ならば他の店へどうぞ、ということなのかもしれませんが、このゲームの特性上自分の所属するチーム名＝ゲームセンターに愛着を持っている人は多いはずです。通っていたゲームセンターがこのような対応で非常に残念です。
　また個人的なことを言えば、自分は北海道出身です。本社が札幌にあるチェーン店ということで愛着を感じてもいたのに、これでは所詮田舎の会社が本州の田舎に出店したところで程度が知れているという印象にしかならず、落胆しました。
　その場で意見を言っても「客には関係ない」。後日電話してもおざなりに「改善するようにつとめます」というのみで、一週間近くたちますがなにひとつ改善は見られません。もちろんすぐに何もかも、一顧客の意見が通るとは思いませんが、意見を聞く態度があまりにも「この客がうるさいだけ、筐体を置いてほっておきさえすれば金は落ちるし、なんだかんだ言っておまえだってやりにきてるんだから、この場をやりすごしさえすればいい」という態度が見え見えで大変失礼です。
　ホームページにしても、発信にはそこそこ熱心な様子ですが、非常に一方通行でメールアドレスもメールフォームも、お客様相談室的なものもなく、電話番号にしてもフリーダイヤルでもない北海道の番号しか載っていません。それにしてもサービスについての問い合わせ用ではありません。
　他の店舗ではアンケートを熱心に展開していたり、メールアドレスくらいは掲示して客の意見を聞こうという姿勢を見せているところがほとんどですが、キャッツアイさんにはそれが感じられません。狭山店さんだけでなく全店あげてそういう態度なのだろうかと、サイトを拝見してやや不安に思ってしまいましたが、そうではないことを信じてこうして手紙を差し上げている次第です。

　北東商事さんとして、さまざまな接客業関係のお店を展開されているようですが、すべての店舗でこのような接客を肯定しておられるのでしょうか。
　狭山店さんのあり方を改めるおつもりはなく、本社から見ても正しいあり方なのでしょうか。
　ぜひともご返答頂けますようお願い致します。

　既に狭山店さんの対応は、他の消費者の方々によって掲示板で話題ではありますが、このようなお手紙をお送りしたことにつきまして私としましても内容の概要を掲示板にて報告させていただきたく思っております。許可をいただけますようお願いいたします。お返事のない場合は、ご返答がない＝改善または客の意見を聞く意思が無いという対応と判断して、報告させていただきますことをご承知置き下さい。
　返信用の封筒も同封させていただきました。お返事いただけるようであれば、狭山店さんの方ではなく、本社の方から返答いただきたいと思います。
　尚、礼儀と返信用のために個人情報を記入したものであり、返答以外のために住所・氏名の利用をなさらないよう念の為申し添えておきます。

　以上よろしくお願いいたします。